目前中國(guó)在物(wù)流配送方面幾乎沒有一(yī)套專業(yè)的服務體系，而廣大的中小(xiǎo)企業(yè)企業(yè)能(néng)力不強，效率不高(gāo)，使滞後的物(wù)流與網上(shàng)商流的快速、低(dī)成本不相(xiàng)适應，制約了電(diàn)子商務的發展。2000年(nián)現代物(wù)流與電(diàn)子商務國(guó)際研讨會(huì)上(shàng)，一(yī)些專家學者發出了物(wù)流配送标準化标準化運作的呼喚。國(guó)家經貿委副主任張志(zhì)剛強調，流通(tōng)企業(yè)作為(wèi)商品流通(tōng)的中堅，要認清商品流通(tōng)的發展變化趨勢，下(xià)大力氣發展物(wù)流配送，積極推進商品流通(tōng)與電(diàn)子商務、物(wù)流配送的結合，努力将中國(guó)的商品流通(tōng)提高(gāo)到(dào)一(yī)個(gè)新的水(shuǐ)平。發展現代物(wù)流涉及的方面較多(duō)，是一(yī)個(gè)系統工(gōng)程。他表示，國(guó)家經貿委今後将與各有關部門(mén)一(yī)起，共同努力，搞好行業(yè)間的協調，加強物(wù)流發展方面全國(guó)統一(yī)規劃和标準化工(gōng)作。在多(duō)個(gè)國(guó)家擔任國(guó)家政策顧問的曹遠(yuǎn)征博士著(zhe)眼于中國(guó)整個(gè)物(wù)流業(yè)水(shuǐ)平的提高(gāo)，把行業(yè)标準當作發展第三方物(wù)流，提升行業(yè)整體水(shuǐ)平的重要工(gōng)具。他認為(wèi)許多(duō)物(wù)流企業(yè)正在按照(zhào)傳統的物(wù)流模式建立自(zì)身的物(wù)流體系，包攬了幹線物(wù)流-配送-投遞到(dào)戶這樣的全過程(process)體系，這樣會(huì)造成資源配置的不合理，獨家統管全程物(wù)流隻是一(yī)個(gè)夢，最後隻會(huì)造成浪費(fèi)和失敗。将中國(guó)物(wù)流重新組合，是現代物(wù)流的一(yī)個(gè)革命性轉變，而物(wù)流整合的粘合劑就(jiù)是标準化和規範化。

一(yī)、物(wù)流配送的标準化規範化是時代發展的必然要求

    我國(guó)在物(wù)流業(yè)發展中作了巨大的投入，但物(wù)流行業(yè)的發展仍十分緩慢(màn)，在工(gōng)業(yè)生(shēng)産中物(wù)流所占用的時間幾乎為(wèi)整個(gè)生(shēng)産過程的90%，物(wù)流費(fèi)用占商品總成本（Cost）的比重從(cóng)帳面反映為(wèi)40%，全社會(huì)物(wù)流費(fèi)用支出約占國(guó)民(mín)生(shēng)産總值的20%，而美國(guó)1986年(nián)物(wù)流費(fèi)用支出僅占其GDP的11.1%。我國(guó)物(wù)流業(yè)幹線物(wù)流能(néng)力過剩與末端物(wù)流配送能(néng)力不足的矛盾非常突出，整個(gè)物(wù)流各環節的貫通(tōng)存在嚴重的脫節現象，從(cóng)而制約了整個(gè)工(gōng)業(yè)、商業(yè)的變革以及新興的電(diàn)子商務在中國(guó)的發展。

   國(guó)際上(shàng)最負盛名的管理咨詢機(jī)構麥肯錫公司對于中國(guó)物(wù)流業(yè)的評價極低(dī)，在讨論中國(guó)加入WTO之後的産業(yè)沖擊時，将中國(guó)物(wù)流業(yè)排在最受沖擊的行業(yè)之列。深圳物(wù)流公司物(wù)流管理（Logistics Management）是指在社會(huì)生(shēng)産過程中，根據物(wù)質資料實體流動的規律，應用管理的基本原理和科學方法，對物(wù)流活動進行計劃、組織、指揮、協調、控制和監督，使各項物(wù)流活動實現最佳的協調與配合，以降低(dī)物(wù)流成本，提高(gāo)物(wù)流效率和經濟效益。現代物(wù)流管理是建立在系統論、信息論和控制論的基礎上(shàng)的。言下(xià)之意，隻要中國(guó)實現加入WTO的有關承諾，外資将在中國(guó)的這一(yī)領域中呼風喚雨。麥肯錫的評價不無原因：西(xī)方發達國(guó)家多(duō)年(nián)來，已将第三方物(wù)流的發展看(kàn)作經濟發展的第三利潤源，并獲得與IT産業(yè)相(xiàng)似的發展速度；而在我們國(guó)家，物(wù)流以及第三方物(wù)流等，似乎還(hái)是一(yī)個(gè)食洋不化的産物(wù)，時髦人物(wù)的新名詞。我們很多(duō)人依然非常傳統地将之歸入交通(tōng)儲運行業(yè)，更沒有感到(dào)國(guó)際競争的壓力。

    然而就(jiù)在這種情況下(xià)，中國(guó)一(yī)些弱小(xiǎo)的企業(yè)準備向龐大的跨國(guó)公司叫闆，準備在未來的日子裡(lǐ)與跨國(guó)公司一(yī)争高(gāo)下(xià)：近期一(yī)些專家和企業(yè)發出呼籲——建立中國(guó)物(wù)流業(yè)的行業(yè)規範和技(jì)術(shù)标準。

    一(yī)個(gè)行業(yè)技(jì)術(shù)标準，說小(xiǎo)似乎很小(xiǎo)，然而其對企業(yè)(Enterprise)和消費(fèi)者的指導作用是相(xiàng)當重要的，尤其是對電(diàn)子商務發展有支持作用的物(wù)流配送業(yè)。中港物(wù)流物(wù)流的概念最早是在美國(guó)形成的，起源于20世紀30年(nián)代，原意為(wèi)“實物(wù)分配”或“貨物(wù)配送”。1963年(nián)被引入日本，日文意思是“物(wù)的流通(tōng)”。20世紀70年(nián)代後，日本的“物(wù)流”一(yī)詞逐漸取代了“物(wù)的流通(tōng)”。以專指對消費(fèi)者的服務BtoC物(wù)流為(wèi)例，也就(jiù)是說，如何把物(wù)品送到(dào)消費(fèi)者手中，也可稱為(wèi)物(wù)流末端。然而僅僅是Btoc的物(wù)流，環環相(xiàng)扣，網站内容也非常多(duō)：物(wù)品應該如何包裝？自(zì)行車送貨的箱子該多(duō)大？進入家門(mén)時應該如何說話，要不要在腳上(shàng)套上(shàng)塑料袋？敲門(mén)時聲音(yīn)多(duō)響？最多(duō)可以持續多(duō)長(cháng)時間？收費(fèi)時應該如何簽收？簽收後能(néng)否退貨，包裝損壞應作何種處理？分揀系統每一(yī)工(gōng)作環節的工(gōng)作要求？上(shàng)下(xià)家之間電(diàn)子信息的标準是什麽等等。

    行業(yè)标準和标準，就(jiù)是要對有關細節作出明确的規定。這些事(shì)情雖然細小(xiǎo)，但無論是對整個(gè)物(wù)流行業(yè)、物(wù)流企業(yè)還(hái)是消費(fèi)者而言，其作用是不容低(dī)估的：對物(wù)流行業(yè)來說，需要用标準化來将供方——幹線物(wù)流——配送——送達需方等物(wù)流環節有機(jī)連接起來，尤其是信息技(jì)術(shù)(Technology)普遍應用與物(wù)流企業(yè)掀起的今天，其物(wù)流接口沒有相(xiàng)适應的标準，很難想象其鏈接的難度和成本（Cost）；對物(wù)流企業(yè)來說，标準化是提高(gāo)内部管理、降低(dī)成本、提高(gāo)服務質量的有效措施（指針對問題的解決辦法)；對于消費(fèi)者而言，享受标準化的物(wù)流服務是消費(fèi)者權益的體現。

    改革我國(guó)的物(wù)流業(yè)、縮短與國(guó)外的數字化差距、提高(gāo)WTO後中國(guó)物(wù)流業(yè)的抗沖擊能(néng)力，需要加強制造、采購、倉儲、運輸、貨代、配送、銷售等廣大與物(wù)流相(xiàng)關企業(yè)的合作，而物(wù)流配送标準化規範化是其合作的軟技(jì)術(shù)基礎，是時代發展的必然要求。

二、一(yī)個(gè)第三方物(wù)流配送标準化的案例

    實施标準化管理的目的是為(wèi)了使物(wù)流配送規範化、标準化，通(tōng)過資源特别是流程共享，在降低(dī)固定費(fèi)用基礎上(shàng)，降低(dī)變動費(fèi)用，從(cóng)而低(dī)成本、高(gāo)效率地保證所提供服務的質量，滿足顧客已有和潛在的需求（顧客指與企業(yè)(Enterprise)或組織發生(shēng)聯系的供方、合作方、客戶及用戶等）。下(xià)面就(jiù)一(yī)家從(cóng)事(shì)第三主物(wù)流配送的企業(yè)——百大配送标準化案例進行分析(Analyse)。

    百大配送有限公司是上(shàng)市(shì)公司昆百大控股的雲南(nán)百大投資有限公司在物(wù)流配送業(yè)投資的一(yī)個(gè)全國(guó)性的配送網絡(Network)（以下(xià)簡稱百大配送），經過近五年(nián)的運作，已建成包括、北(běi)京、南(nán)京和昆明四城(chéng)市(shì)四種商業(yè)模式的從(cóng)事(shì)第三方物(wù)流末段服務的專業(yè)公司，獲得了創股和北(běi)京聯辦等投資機(jī)構的注資，形成了自(zì)己的标準化業(yè)務和管理流程，實現了整體盈利，為(wèi)今後的配送網絡複制和擴張打下(xià)了基礎，并開(kāi)始與“陽光(guāng)網達”等中遊物(wù)流企業(yè)進行企業(yè)标準對接。

    百大配送的标準化内容包括：機(jī)構設置及管理制度、程度的标準化；業(yè)務流程的标準化；業(yè)務開(kāi)發的标準化；客戶（kè hù）開(kāi)發及維護的标準化；數據庫建設的标準化（包括數據采集、分析、提供等）；與供應商、銀(yín)行、終端消費(fèi)者接口的标準化；屬地公司及配送站建設的标準化等。

    百大本著(zhe)的标準化管理經曆了三個(gè)階段的探索和實踐：

    （1）第一(yī)階段：基于ISO9002：1994标準建立并實施的标準化管理。

    為(wèi)配合百大配送的戰略發展需要，該公司在昆明和成立了專業(yè)的第三方物(wù)流配送公司，經過一(yī)年(nián)多(duō)的運作，積累了一(yī)定的經營和管理經驗，并确立了在全國(guó)範圍内成立同類的第三方物(wù)流配送公司、形成全國(guó)直投網絡的戰略目标，新公司的建立和運作需要有一(yī)套規範化、标準化的管理手冊作指導；随著(zhe)昆明和兩公司物(wù)流配送業(yè)務量的增長(cháng)，對運作及管理規範化、标準化的需求促使該公司實施标準化管理。

    實施标準化管理的過程中，主要采取了以下(xià)措施：按照(zhào)ISO9002：1994建立質量體系；根據公司行政、财務管理需要，按照(zhào)ISO9002：1994的理念建立行政财務管理體系；将質量管理體系與行政财務管理體系有機(jī)融合，形成一(yī)套完整的公司管理手冊（以下(xià)稱“管理手冊V1.0”）；在已成立的公司逐步實施““管理手冊V1.0”，并以引指導新公司的建立和運作。

    百大配送所屬的昆明公司在标準建立之初，即承擔了配合設計并試驗标準化管理體系及“管理手冊V1.0”的任務，标準化管理體系的建立及實施，規範了公司的運作和管理，使公司的業(yè)務運作及行政财務進入有序狀态，提升了公司的服務質量，增強了競争力，使該公司成為(wèi)昆明地區物(wù)流配送行業(yè)的明星企業(yè)。随後，公司在“管理手冊V1.0”的指導下(xià)在南(nán)京、北(běi)京相(xiàng)繼成立了第三方物(wù)流配送公司。

    （2）第二階段：根據實際運作情況，總結并提煉不同類型物(wù)品的物(wù)流配送運作過程标準化的标準化管理。

    百大配送在昆明、、南(nán)京四城(chéng)市(shì)分别成立第三方物(wù)流末段配送公司，經過幾年(nián)的運作，盡管四城(chéng)市(shì)公司經營重點不同，但單一(yī)物(wù)品的物(wù)流配送業(yè)務流程已較成熟，而且同類物(wù)品的配送在不同地區、不同公司的業(yè)務流程與管理基本一(yī)緻。在此基礎上(shàng)進行了标準化管理的升級。

    百大配送綜合所屬四個(gè)物(wù)流企業(yè)的實際運作經驗，總結不同物(wù)品、不同服務的業(yè)務流程，自(zì)下(xià)而上(shàng)地收集各環節、各崗位操作指導，并按部門(mén)及功能(néng)塊制訂切實可行的管理制度及控制标準，形成了“管理手冊V2.0”。深圳物(wù)流公司物(wù)流管理（Logistics Management）是指在社會(huì)生(shēng)産過程中，根據物(wù)質資料實體流動的規律，應用管理的基本原理和科學方法，對物(wù)流活動進行計劃、組織、指揮、協調、控制和監督，使各項物(wù)流活動實現最佳的協調與配合，以降低(dī)物(wù)流成本，提高(gāo)物(wù)流效率和經濟效益。現代物(wù)流管理是建立在系統論、信息論和控制論的基礎上(shàng)的。

    “管理手冊V2.0”建立并實施後，公司（Company）内各部門(mén)及功能(néng)塊控制點清晰，管理目标明确，減輕了中層管理人員(yuán)的管理難度；各崗位人員(yuán)嚴格按照(zhào)操作指導及标準工(gōng)作(job)。為(wèi)公司提升業(yè)務量及增加新的配送服務奠定了基礎；各地區公司在開(kāi)展新業(yè)務時，依據“管理手冊V2.0”已建立同類業(yè)務的業(yè)務流程、操作指導及管理控制标準實施業(yè)務的開(kāi)發、運作及管理，大大加快了各公司業(yè)務的拓展。

    （3）第三階段：對有共性的不同物(wù)品的物(wù)流配送過作過程一(yī)體化的标準化運作及管理的探索，并增加對客戶、用戶及合作者的接口(interface)标準化内容。

    随著(zhe)百大配送在四個(gè)城(chéng)市(shì)的運作日趨成熟，各城(chéng)市(shì)公司（Company）在物(wù)流配送實際運作中都不同程度地實現了不同物(wù)品、不同服務過程的資源共享及綜合利用（注：資源包括人力、信息、基礎設施(infrastructure)、工(gōng)作環境、供方、合作者、銀(yín)行及财務資源等）。因此，百大配送總結公司在不同物(wù)品物(wù)流配送實際運作中的搭載經驗，探索及總結公司關聯單位、客戶、用戶及合作者的業(yè)務标準化接口(interface)，對實際運作經驗進行分析，掌握搭載規律，制訂運作及管理标準，在“管理手冊V1.0”及“管理手冊V2.0”基礎上(shàng)，随著(zhe)業(yè)務種類、合作夥伴和合作方式的不斷增加，采用ISO9001：2000及ISO9004：2000标準建立管理體系及标準，形成“管理手冊V2.1”及後續同級版本。

三、百大配送的标準化管理體系

    （1）“管理手冊V1.0”體系概述

    “管理手冊V1.0”分為(wèi)行政管理和質量保證兩部分，适用于公司的行政财務管理及質量管理，公司所屬地區公司、部門(mén)及加盟者均采用統一(yī)的管理标準。

    手冊選擇了30多(duō)個(gè)管理體系要素，其中行政财務管理體系要素10個(gè)和質量管理(quality management)體系要素20個(gè)，其中：

    行政财務管理體系要素：勞動人事(shì)管理，辦公總務管理，公關管理，廣告宣傳管理，成本管理，經營企劃管理，财務管理，會(huì)計管理，資産管理，管理過程(process)控制；

    質量體系要素：管理職責，質量體系，合同評審，設計控制，文件(jiàn)和資料控制，采購，顧客提供産品的控制，産品标識和可追溯性，過程控制，搬運，儲存、包裝、防護和交付，質量記錄，内部質量審核，服務，統計技(jì)術(shù)，檢驗和試驗，檢驗、測試和試驗設備，檢驗和試驗狀态，不合格的控制，糾正和預防措施。

    （2）“管理手冊V2.0”體系概述

    “管理手冊V2.0”是一(yī)套行之有效的分功能(néng)塊的第三方物(wù)流末段具體管理制度、業(yè)務流程及操作(operate)指導書的集合。

    “管理手冊V2.0”由六個(gè)管理分冊組成，分别是：董事(shì)會(huì)管理手冊、管理中心管理手冊、行政人事(shì)管理手冊、财務管理手冊、業(yè)務開(kāi)發(develop)管理手冊、區片管理手冊。

    管理分冊從(cóng)以下(xià)幾個(gè)對各功能(néng)塊的規範化運作和管理提出了管理标準：結構、職能(néng)、工(gōng)作(job)内容及流程、操作指導書、管理制度及實施辦法、崗位職責說明書。

    “管理手冊V2.0”的重點是根據配送業(yè)務流程的特點，對不同類型物(wù)品進行同構分類，然後設計搭載業(yè)務流程、操作指導及控制标準。

    用“管理手冊V2.0”進行标準化管理的一(yī)體化(Integration)物(wù)流運作：

    單一(yī)品種的物(wù)流服務：如送水(shuǐ)、送廣告等，單品種業(yè)務量增加，隻增加單位變動成本，不增加固定成本。

    接入方式相(xiàng)同的物(wù)流服務：如用戶通(tōng)過電(diàn)話提出服務需求，可共用信息接入、調度及平台處理(processing)系統，提高(gāo)設備利用率，降低(dī)單位固定成本，從(cóng)而降低(dī)單位成本；

    部分服務過程相(xiàng)同的物(wù)流服務，如路(lù)線相(xiàng)同的送水(shuǐ)和送卡，可實行勞動力搭載方式，降低(dī)在物(wù)流企業(yè)成本中占比例最大的勞動力成本。

    （3）“管理手冊V3.0”體系概述

    建立與電(diàn)子商務經銷商、客戶分檢中心、銀(yín)行及下(xià)屬分子公司的數據交互式平台的接口标準；設計數據分析模型，以公司數據庫信息為(wèi)基礎，為(wèi)商家提供消費(fèi)者消費(fèi)傾向變動分析；為(wèi)商家提供客戶忠誠度分析報(bào)告，以便于其鎖定客戶群和為(wèi)其客戶提供返點、返利及一(yī)對一(yī)個(gè)性化（personalized)服務。

    “管理手冊V3.0”由管理手冊、程序文件(jiàn)、管理制度、操作(operate)指導書、表格、記錄、分類及控制标準等組成。

    “管理手冊V3.0”的重點是對物(wù)流搭載服務的分類、業(yè)務流程、操作、控制、評價等标準的探索和研究。     

    分工(gōng)合作是現代物(wù)流的一(yī)大特征，中國(guó)物(wù)流業(yè)需要重新整合才能(néng)得到(dào)發展，而各方物(wù)流的參與者隻有使用統一(yī)的标準和規範，才能(néng)将幹線物(wù)流、配送中心、物(wù)流末段服務等不同環節有機(jī)整合成一(yī)體，使中國(guó)物(wù)流全程高(gāo)效率運行，成為(wèi)中國(guó)新的經濟(Economy)增長(cháng)點。  

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